Sesetengah orang mungkin tak kisah. Asalkan keluaran orang Islam, bahan organik, kira o.k. dah la tu. Tapi orang berlatar belakangkan pemantauan, audit dan star rating macam aku pantang dan sakit hati tengok berlakunya perkara-perkara yang mencolok mata. Khususnya pihak yang core business depa ialah menawarkan servis. [Ia segera mengingatkan pengalaman menggunakan Saudi Airlines, harap tudung saja dipakai, tapi tak mesra alam langsung, penumpang warga emas pun dimarahnya tak semena-mena, padahal semua penumpang merupakan 'pelancong' ke Arab Saudi. Dalam hati kecil saat itu aku sebagai rakyat Malaysia sangat-sangat berbangga kerana adanya syarikat penerbangan milik negara sendiri yang layanannya sangat tip-top dan berhemah, dari mula nak masuk pesawat, duduk, sampailah keluar dari pesawat. Kalau disuruh pilih antara menaiki penerbangan yang so-called Islamic tapi crew cabin nya tarik muka apabila diminta air suam untuk penumpang yang sakit, kemudian disuakan air sejuk, sesudah itu apabila diminta langsung tak sampai-sampai; dengan yang sering menguntum senyuman dan bersedia memenuhi permintaan penumpang tapi crew cabin wanitanya tak bertudung, nescaya aku pilih yang kedua. Memang layaklah MAS silih berganti dengan SIA menang award saban tahun. The rewards don't come for nothing.]
Masalah dengan peniaga Bumiputera Islam ini ialah mereka mengeksploitasi sokongan masyarakat Bumiputera Islam untuk terus berniaga, sedangkan servis teruk. Kalau jenama yang baru bertapak mungkin satu persoalan yang lain. Tapi ini jenama yang sudah sekian lama berniaga, apa cerita. Dari mula-mula buka di Sungai Petani beberapa tahun lalu, sampai la ni dah buka kat kawasan ni. Sepatutnya mereka kena letak penanda aras yang setara, walaupun lebih wajar sekiranya penanda aras itu lebih baik berbanding pesaing sedia ada di pasaran. Sebab apa kena lebih baik? Sebab mereka bawa imej Bumiputera Islam.
Apa yang dimaksudkan dengan servis yang teruk dalam konteks ini? Ia dicerminkan oleh pemerhatian awal terhadap petugas kaunter depan. Apakejadahnya kalaupun takdak pelanggan beratur yang hang pi bertenggek kat depan tu bersembang dengan member di kaunter? Setakat ini belum pernah dalam pengalaman aku ternampak ada crew yang buat perangai tak semenggah lagu tu di restoran makanan segera lain. Punyalah ralit sampai pelanggan sampai pun tak sedar. Baguih punya perangai.
Mai pulak tang petugas kaunter, awat tak boleh ka cari hat cakap sopan santun sikit. Setakat letak crew wanita tapi cakap kasar gedegar, nak buat apa. Mata pulak terjegil-jegil. Apabila customer request nak sekian, sekian, acknowledge pun tidak; ya encik ka, baik encik ka, huh, customer pun tak tau minah tu faham ka dak, dengar ka dak. Tanya customer macam pak guard supermarket soal siasat suspek cilok barang. Budi bahasa fail. Bayangkan kalau frontliners pun perangai macam tu, apa nak diharap kepada geng-geng kat dapur tu. Bezanya yang kat dapur tu boleh kata semua lelaki. Tapi kalau letak depa kat depan barangkali tak banyak bezanya dengan minah tu dari segi courtesy.
Semua ini membuatkan aku terfikir beberapa perkara:
(i) Mana pi supervisor dia? Kalau ada kat situ, apa yang dia buat?
(ii) Syarikat tak bagi latihan secukupnya ka kat crew sebelum mula operasi? Kalau bagi, adakah tegha ni saja standard latihan yang ada?
(iii) SOP takdak ka?
(iv) Sampai bila nak bagi servis tegha ni? Sampai bila-bila ka?
(v) Ada tak manager atau HQ buat lawatan mengejut, lebih baik lagi mystery shopping? Kalau tak ada, mengapa? Kalau ada, mengapa terjadi lagi servis macam ni?
(vi) Dengan case study yang ada, bolehkah diandaikan bahawa standard francais bagi cawangan lain pun sama saja?
Lupakanlah nak bersaing dengan KFC dan McD, jauh panggang dari api kalau kualiti layanan di kaunter perkhidmatan pun macam hampeh. Outlets lain yang pelanggannya bertali-arus tak putus-putus pun boleh lagi maintain servis (dengan syarat tak kena maki). Ini pelanggan pun tak banyak mana, bahkan hanya sorang saja yang tercegat di kaunter waktu itu, dah kualiti servis merepek, apa cerita? That's it, sekali jalan terkena, dua kali jalan tahu, tiga kali jalan jera. Kirim salam la nak pi kedai hang lagi, Radix Fried Chicken Bangi oi!
